Το να κρατάτε τα μέλη που ήδη έχετε κοστίζει πολύ λιγότερο από το να τα αντικαταστήσετε. Κι όμως, τα περισσότερα γυμναστήρια ρίχνουν σχεδόν όλη τους την ενέργεια στην προσέλκυση και σχεδόν καθόλου στη διατήρηση.
Τα καλά νέα: μια ακύρωση σπάνια είναι ακαριαία. Τα μέλη πρώτα απομακρύνονται, μετά αποφασίζουν και τέλος ακυρώνουν. Μπορείτε να διακόψετε αυτή τη διαδικασία σε πολλά σημεία, αν είστε προσεκτικοί. Αυτό το άρθρο καλύπτει τον πλήρη οδηγό: να εντοπίζετε νωρίς τα μέλη σε κίνδυνο, να σχεδιάζετε μια ροή ακύρωσης που σώζει κάποια από αυτά και να χτίζετε τις συνήθειες που αποτρέπουν την απομάκρυνση εξαρχής.
Βήμα 1: εντοπίστε τα μέλη σε κίνδυνο πριν αποφασίσουν
Η καλύτερη στιγμή για να αντιμετωπίσετε μια ακύρωση είναι πριν αποφασίσει το μέλος. Μόλις παρθεί η απόφαση, οι πιθανότητές σας να την αντιστρέψετε πέφτουν απότομα. Πριν από αυτό το σημείο, ένα καλά χρονισμένο μήνυμα μπορεί να αλλάξει την έκβαση.
Τι να προσέχετε
Η πτώση στην προσέλευση είναι το πιο πρώιμο και αξιόπιστο σημάδι. Ένα μέλος που ερχόταν τέσσερις φορές την εβδομάδα και πέφτει σε μία φορά την εβδομάδα μέσα σε έναν μήνα σας λέει κάτι χωρίς να πει λέξη. Άλλα μοτίβα που αξίζει να παρακολουθείτε:
- Ένα κενό 14 ημερών ή περισσότερων σε ένα μέλος που πριν ήταν σταθερό
- Ένα νέο μέλος που δεν έχει κάνει ακόμη την πρώτη του είσοδο μέσα στην πρώτη του εβδομάδα
- Μια σταθερά πτωτική τάση στη συχνότητα των επισκέψεων στη διάρκεια τεσσάρων έως έξι εβδομάδων
Αυτά τα σημάδια δεν εγγυώνται μια ακύρωση. Είναι πιθανότητες. Όσο περισσότερα από αυτά δείχνει ένα μέλος, τόσο υψηλότερη η πιθανότητα να είναι στα πρόθυρα της αποχώρησης.
Τι να κάνετε με το σημάδι
Επικοινωνήστε προσωπικά. Όχι με ένα αυτοματοποιημένο email μάρκετινγκ. Ένα πραγματικό μήνυμα από κάποιον του προσωπικού, ιδανικά κάποιον που γνωρίζει το μέλος, που αναγνωρίζει την απουσία και ανοίγει μια πόρτα.
Κρατήστε τον τόνο ζεστό και χωρίς πίεση. "Γεια σου, έχουμε να σε δούμε κάνα δυο εβδομάδες. Ήθελα να επικοινωνήσω και να σιγουρευτώ ότι όλα είναι καλά. Πες μας αν υπάρχει κάτι που μπορούμε να κάνουμε." Ένα τέτοιο μήνυμα είναι ειλικρινές και αποτελεσματικό. Δείχνει στο μέλος ότι το προσέχετε και του δίνει την ευκαιρία να μοιραστεί τι πραγματικά συμβαίνει.
Πολλά μέλη σε κίνδυνο δεν είναι δυσαρεστημένα με το γυμναστήριό σας. Έχουν κολλήσει. Η ζωή μπήκε στη μέση, η συνήθεια έσπασε και η επιστροφή τους φαίνεται κόπος. Ένα προσωπικό μήνυμα από κάποιον που αναγνωρίζουν μπορεί να είναι ακριβώς η ώθηση που χρειάζονται.
Βήμα 2: κάντε μια συζήτηση πριν από τη φόρμα ακύρωσης
Όταν ένα μέλος επικοινωνεί μαζί σας για να ακυρώσει, έχει σημασία πώς αντιδράτε εκείνη τη στιγμή. Το ένστικτο λέει να διεκπεραιώσετε το αίτημα γρήγορα και επαγγελματικά. Αυτό προστατεύει τη σχέση, αλλά δεν βοηθάει το ποσοστό διατήρησής σας.
Πριν διεκπεραιώσετε οτιδήποτε, κάντε μία και μόνη ερώτηση: "Να ρωτήσω τι σε οδηγεί σε αυτή την απόφαση;"
Αυτή η ερώτηση κάνει πολλά πράγματα ταυτόχρονα. Δείχνει ότι σας νοιάζει. Σας δίνει μια πληροφορία πάνω στην οποία μπορείτε να ενεργήσετε. Και δημιουργεί μια σύντομη παύση σε μια διαδικασία που τα μέλη συχνά ξεκινούν στον αυτόματο πιλότο.
Η απάντηση σχεδόν πάντα θα είναι μία από λίγες επιλογές:
- Κόστος: "Είναι απλώς πολύ ακριβό αυτή την περίοδο."
- Πρόγραμμα: "Δεν μπορώ να το βγάλω πέρα με το πρόγραμμά μου."
- Δεν το χρησιμοποιώ: "Δεν έχω έρθει αρκετά ώστε να αξίζει το κόστος."
- Μετακόμιση ή αλλαγή στη ζωή: "Μετακομίζω / περιμένω παιδί / ξεκινάω ένα διαφορετικό πρόγραμμα."
- Δυσαρέσκεια: "Δεν παίρνω αυτό που χρειάζομαι."
Καθεμία από αυτές χρειάζεται διαφορετική απάντηση. Οι ανησυχίες για το κόστος ανοίγουν την πόρτα σε μια παύση ή σε υποβάθμιση πλάνου. Τα ζητήματα προγράμματος ίσως λύνονται με ένα διαφορετικό επίπεδο ή με πρόσβαση σε μαθήματα. Το "δεν το χρησιμοποιώ αρκετά" είναι ευκαιρία να ξανακερδίσετε το μέλος αντί να ακυρώσετε. Η δυσαρέσκεια απαιτεί μια αληθινή συζήτηση, αλλά μερικές φορές ένα μόνο ζήτημα (η ώρα ενός μαθήματος, ένα μηχάνημα, η επαφή με έναν προπονητή) μπορεί να λυθεί.
Ο στόχος εδώ δεν είναι να πιέσετε κανέναν. Είναι να σιγουρευτείτε ότι γνωρίζουν τις επιλογές τους πριν φύγουν.
Βήμα 3: προσφέρετε μια παύση πριν από την ακύρωση
Η παύση της συνδρομής είναι ένα από τα πιο αποτελεσματικά εργαλεία διατήρησης που υπάρχουν, και πολλά γυμναστήρια είτε δεν την προσφέρουν είτε δεν την αναφέρουν αρκετά νωρίς.
Ένα σημαντικό ποσοστό των ακυρώσεων οφείλεται σε προσωρινές συνθήκες: έναν τραυματισμό, ένα ταξίδι, μια φορτωμένη περίοδο στη δουλειά, ένα νεογέννητο. Δεν είναι μόνιμοι λόγοι για αποχώρηση. Όμως αν η ακύρωση είναι η μόνη επιλογή στο τραπέζι, τα μέλη θα την επιλέξουν. Αν υπάρχει διαθέσιμη παύση, πολλά θα προτιμήσουν αυτήν.
Μια καλά σχεδιασμένη επιλογή παύσης:
- Επιτρέπει στα μέλη να παγώσουν τη συνδρομή τους για 30, 60 ή 90 ημέρες
- Επανέρχεται αυτόματα στο τέλος της περιόδου παγώματος
- Είναι εύκολη στην αίτηση (όχι θαμμένη στους όρους χρήσης σας)
- Αναφέρεται προληπτικά όταν ένα μέλος ρωτάει για ακύρωση
Μην περιμένετε τα μέλη να τη ζητήσουν. Όταν κάποιος πει ότι σκέφτεται να ακυρώσει, πείτε: "Πριν το κάνουμε αυτό, θέλω να σιγουρευτώ ότι ξέρεις πως μπορείς και να παγώσεις τη συνδρομή σου έως και 90 ημέρες αν χρειάζεσαι ένα διάλειμμα. Θα σε βόλευε αυτό;"
Ένα μέλος σε παύση ξανακερδίζεται πιο εύκολα από ένα μέλος που ακύρωσε. Αυτή είναι η λογική.
Βήμα 4: σχεδιάστε μια ροή ακύρωσης με τη σωστή τριβή
Η "σωστή τριβή" δεν είναι το ίδιο με την "μηδενική τριβή" ή την "υψηλή τριβή". Το να κάνετε την ακύρωση αδύνατη ή τιμωρητική καταστρέφει την καλή θέληση, γεννά κακές κριτικές και γίνεται όλο και πιο παράνομο σε ορισμένες δικαιοδοσίες.
Ο στόχος είναι μια διαδικασία ακύρωσης που:
- Δημιουργεί μια φυσική παύση για μια συζήτηση ανθρώπου με άνθρωπο
- Παρουσιάζει με σαφήνεια τις εναλλακτικές (παύση, υποβάθμιση πλάνου, μεταφορά)
- Ολοκληρώνεται γρήγορα αν το μέλος εξακολουθεί να θέλει να ακυρώσει
- Τελειώνει με θετικό τόνο που αφήνει την πόρτα ανοιχτή
Ορίστε μια απλή ροή:
Αίτημα ελήφθη: επιβεβαιώστε τη λήψη άμεσα (εντός μίας εργάσιμης ημέρας, ιδανικά μέσα σε ώρες).
Ανθρώπινη επαφή: ένα μέλος του προσωπικού ή ο ιδιοκτήτης απαντά προσωπικά, ευχαριστεί το μέλος για τη συνδρομή του και κάνει μία ανοιχτή ερώτηση για το τι το οδηγεί στην απόφαση.
Εναλλακτικές που παρουσιάζονται: ανάλογα με την απάντησή του, προσφέρετε τη σχετική επιλογή. Παύση, υποβάθμιση πλάνου ή απλώς πληροφορία.
Καθαρή έξοδος: αν εξακολουθεί να θέλει να ακυρώσει, διεκπεραιώστε το άμεσα, ευχαριστήστε το θερμά και αφήστε το να ξέρει ότι η πόρτα είναι πάντα ανοιχτή. Αξίζει να τρέξετε μια ακολουθία επανάκτησης που ξεκινάει 60 έως 90 ημέρες αργότερα (την καλύπτουμε σε ξεχωριστό άρθρο).
Τι αποφεύγετε: εμπόδια, υποχρεωτικές επισκέψεις με φυσική παρουσία για ακύρωση, αγνοημένα αιτήματα, ψυχρές ή τυπικές απαντήσεις.
Βήμα 5: ενσωματώστε τη διατήρηση στην εμπειρία του μέλους
Ο πιο διαρκής τρόπος να μειώσετε τις ακυρώσεις είναι να κάνετε το γυμναστήριό σας έναν χώρο που τα μέλη δεν θέλουν να εγκαταλείψουν. Ακούγεται προφανές, αλλά μεταφράζεται σε κάποιες συγκεκριμένες πρακτικές:
Κοινότητα. Τα μέλη που γνωρίζουν άλλα μέλη, νιώθουν ότι το προσωπικό τα αναγνωρίζει και έχουν αίσθηση του ανήκειν είναι πολύ πιο πιθανό να μείνουν. Προσωπικό που θυμάται ονόματα, ομαδικές προκλήσεις, εκδηλώσεις κοινότητας: όλα αυτά αποδίδουν σε διατήρηση.
Ορατή πρόοδος. Τα μέλη που νιώθουν ότι προοδεύουν παραμένουν. Το να καταγράφετε ορόσημα και να τα αναγνωρίζετε, ακόμη και άτυπα, κάνει μεγάλη διαφορά.
Οι πρώτες 30 ημέρες. Η πρώιμη προσέλευση είναι ένας από τους ισχυρότερους προγνωστικούς δείκτες της μακροπρόθεσμης διατήρησης. Ένα μέλος που έρχεται σταθερά τον πρώτο του μήνα χτίζει μια συνήθεια. Όποιος δεν το κάνει είναι ήδη σε κίνδυνο. Μια συγκεκριμένη εμπειρία υποδοχής για τα νέα μέλη, που ωθεί τις πρώτες εισόδους και τα βοηθά να νιώσουν σαν στο σπίτι τους, είναι μία από τις πιο αποδοτικές επενδύσεις διατήρησης που μπορείτε να κάνετε.
Συχνές ερωτήσεις
Πόση προειδοποίηση πρέπει να ζητάω πριν ακυρωθεί μια συνδρομή;
Η πρακτική του κλάδου ποικίλλει, αλλά οι 30 ημέρες είναι συνηθισμένες. Πιο σημαντικό από το χρονικό περιθώριο προειδοποίησης είναι να είστε διαφανείς γι' αυτό εξαρχής, όταν τα μέλη εγγράφονται, και να κάνετε τη διαδικασία εύκολη όταν έρθει η ώρα.
Να προσφέρω έκπτωση για να κρατήσω ένα μέλος που θέλει να ακυρώσει;
Οι εκπτώσεις μπορεί να πετύχουν βραχυπρόθεσμα, αλλά δημιουργούν προσδοκίες και προσελκύουν μέλη ευαίσθητα στην τιμή που θα ακυρώσουν ξανά με την πρώτη ευκαιρία. Μια παύση ή μια αναδιαρθρωμένη συνδρομή είναι συχνά καλύτερη επιλογή από μια έκπτωση, γιατί αντιμετωπίζει το υποκείμενο ζήτημα και όχι μόνο το κόστος.
Πώς διαχειρίζομαι μέλη που ακυρώνουν και θέλουν να επιστρέψουν αργότερα;
Κάντε την επιστροφή εύκολη. Αν ένα πρώην μέλος θέλει να ξανάρθει, αφαιρέστε κάθε εμπόδιο: μη χρεώσετε νέο τέλος εγγραφής, κάντε τη διαδικασία γρήγορη και καλωσορίστε το ειλικρινά. Όσο πιο εύκολη είναι η επιστροφή, τόσο πιο πιθανό είναι τα μέλη που έφυγαν να την κάνουν.
Ποιο είναι ένα υγιές μηνιαίο ποσοστό ακυρώσεων για ένα γυμναστήριο;
Αυτό ποικίλλει σημαντικά ανάλογα με τον τύπο του γυμναστηρίου, την αγορά και το επιχειρηματικό μοντέλο. Η πιο χρήσιμη ερώτηση είναι αν το ποσοστό σας βελτιώνεται με τον χρόνο και αν καταγράφετε τους συγκεκριμένους λόγους που αναφέρουν τα μέλη όταν φεύγουν. Η τάση και η αιτία μετράνε περισσότερο από οποιοδήποτε μεμονωμένο σημείο αναφοράς.
Το ZipTempo είναι λογισμικό διαχείρισης για γυμναστήρια και στούντιο που τα διαχειρίζεται ο ίδιος ο ιδιοκτήτης. Κάθε προφίλ μέλους κρατά το ιστορικό επισκέψεων και την κατάσταση του πλάνου. Ο ζωντανός πίνακας ελέγχου αναδεικνύει τα ενεργά μέλη, τα πλάνα που λήγουν και τις ανανεώσεις που χρειάζονται προσοχή, ώστε να βλέπετε ποιος δεν έχει έρθει τελευταία και να δράσετε πριν η απομάκρυνση γίνει αίτημα ακύρωσης. Η κατάσταση πληρωμών και οι σημειώσεις βρίσκονται δίπλα στα πλάνα συνδρομής, δίνοντάς σας την πλήρη εικόνα σε ένα μέρος. Μάθετε περισσότερα για το ZipTempo.