Η εγγραφή είναι το εύκολο μέρος. Το να έρχονται πραγματικά είναι εκεί που τα περισσότερα νέα μέλη δυσκολεύονται.
Εγγράφονται με πραγματική πρόθεση. Έπειτα η ζωή μπαίνει στη μέση. Η πρώτη εβδομάδα περνά χωρίς καμία επίσκεψη. Ακολουθεί η δεύτερη. Μέχρι την τέταρτη εβδομάδα πληρώνουν για κάτι που δεν χρησιμοποιούν, και η ακύρωση αρχίζει να μοιάζει με την προφανή κίνηση.
Η πρώιμη προσέλευση είναι ένας από τους πιο ξεκάθαρους προγνωστικούς δείκτες της μακροπρόθεσμης διατήρησης. Ένα νέο μέλος που κάνει είσοδο με συνέπεια στις πρώτες του 30 ημέρες χτίζει μια συνήθεια. Όποιος δεν το κάνει, βρίσκεται σε δανεικό χρόνο.
Η διαδικασία υποδοχής σας, εκείνες οι πρώτες 30 ημέρες, δεν είναι μια ευγενική λεπτομέρεια. Είναι η στρατηγική σας για τη διατήρηση μελών. Δείτε πώς να χτίσετε μία που λειτουργεί.
Γιατί οι πρώτες 30 ημέρες είναι διαφορετικές
Οι συνήθειες χτίζονται μέσα από την επανάληψη σε ένα πλαίσιο. Οι πρώτες επαναλήψεις μετράνε περισσότερο: οι πρώτες φορές που κάνετε κάτι σε ένα νέο περιβάλλον είναι όταν η συμπεριφορά αρχίζει να μοιάζει αυτόματη.
Για το γυμναστήριό σας, το να περάσει ένα νέο μέλος την πόρτα μέσα στην πρώτη του εβδομάδα δεν αφορά μόνο εκείνη τη μία επίσκεψη. Αφορά την εκκίνηση της ακολουθίας που κάνει το να έρχεται να φαίνεται φυσικό αντί για κοπιαστικό. Κάθε πρώιμη είσοδος πατά πάνω στην προηγούμενη.
Το αντίθετο ισχύει εξίσου. Κάθε μέρα που περνά χωρίς επίσκεψη την πρώτη εβδομάδα κάνει την επόμενη επίσκεψη λίγο πιο δύσκολο να ξεκινήσει. Η ενέργεια του νέου μέλους ξεθωριάζει. Η ιδέα του να πάει σε ένα νέο γυμναστήριο, με άγνωστο εξοπλισμό και πρόσωπα, αρχίζει να μοιάζει με μεγαλύτερη υπόθεση από όση είναι.
Σχεδιάστε την υποδοχή σας ειδικά ώστε να παράγει πρώιμες, επαναλαμβανόμενες εισόδους μέσα σε αυτό το παράθυρο.
Ημέρα 0: η εμπειρία της εγγραφής
Η υποδοχή ξεκινά τη στιγμή που κάποιος εγγράφεται, όχι όταν στέλνετε το πρώτο email.
Η διαδικασία εγγραφής θα έπρεπε να καταλήγει σε τρία πράγματα:
- Ένα συγκεκριμένο, χειροπιαστό επόμενο βήμα (ιδανικά μια προγραμματισμένη πρώτη επίσκεψη ή μάθημα)
- Τα εργαλεία που χρειάζονται για να κάνουν είσοδο με ευκολία (ψηφιακό πάσο, λήψη της εφαρμογής ή οδηγίες για το kiosk)
- Μια θερμή, ανθρώπινη αναγνώριση ότι έγιναν μέλη
Αυτό το τελευταίο σημείο υποτιμάται. Ένα τυποποιημένο email επιβεβαίωσης του στυλ «καλώς ήρθατε στο γυμναστήριο» είναι εντάξει για το αρχείο. Αυτό που φτάνει καλύτερα είναι ένα σύντομο προσωπικό μήνυμα από ένα μέλος του προσωπικού, ιδανικά από το άτομο που τους έγραψε: «Χαρά μας που είσαι μαζί μας. Σε πρόσθεσα στο μάθημα της Τετάρτης στις 18:00. Τα λέμε εκεί.»
Αυτό το ένα μήνυμα δημιουργεί μια συγκεκριμένη δέσμευση, δίνει ένα πρόσωπο στο γυμναστήριο και υποδηλώνει ότι κάποιος θα το προσέξει αν δεν εμφανιστούν.
Αν η υποδοχή σας είναι εξ ολοκλήρου αυτοεξυπηρετούμενη, τουλάχιστον κάντε την πρώτη είσοδο προφανή και εύκολη. Ένα νέο μέλος που ανοίγει την εφαρμογή σας ή φτάνει στο kiosk και συναντά τριβή εκείνη τη στιγμή δεν ξεκινά με το δεξί.
Εβδομάδα 1: οδηγήστε στην πρώτη είσοδο
Το μακράν σημαντικότερο αποτέλεσμα της πρώτης εβδομάδας είναι να περάσει το μέλος την πόρτα. Όλα τα υπόλοιπα είναι δευτερεύοντα.
Να πώς μοιάζει αυτό:
Ημέρα 1 ή 2: Στείλτε ένα μήνυμα καλωσορίσματος με μια συγκεκριμένη σύσταση. Όχι «ρίξε μια ματιά στα μαθήματά μας» αλλά «με βάση τους στόχους σου, θα σου πρότεινα να δοκιμάσεις το [Όνομα μαθήματος] αυτή την Πέμπτη στις 19:00. Να πώς εγγράφεσαι.» Η συγκεκριμενοποίηση εξαλείφει την κόπωση από τις αποφάσεις.
Ημέρα 3 ή 4 (αν δεν υπάρχει ακόμη είσοδος): Μια σύντομη επικοινωνία παρακολούθησης. Κάτι σαν: «Γεια, ήθελα απλώς να βεβαιωθώ ότι έχεις ό,τι χρειάζεσαι για να ξεκινήσεις. Έχεις απορίες; Ανυπομονώ να σε δω αυτή την εβδομάδα.» Κρατήστε το ανθρώπινο και χωρίς πίεση.
Ημέρα 7 (αν εξακολουθεί να μην υπάρχει είσοδος): Αυτό είναι πλέον μια ενεργή ένδειξη συναγερμού. Ένα μέλος που εγγράφηκε και δεν έχει έρθει επί επτά ημέρες έχει αυξημένο κίνδυνο αποχώρησης. Κλιμακώστε την επικοινωνία: μια άμεση προσφορά βοήθειας για να ξεκινήσει, είτε πρόκειται για μια δωρεάν εισαγωγική συνεδρία, ένα τηλεφώνημα είτε ένα πιο προσωπικό σημείωμα.
Πολλοί από όσους δεν εμφανίστηκαν την πρώτη εβδομάδα δεν είναι χαμένοι. Είναι άνθρωποι που έπνιξαν στις δουλειές, ένιωσαν φόβο ή δεν ήξεραν από πού να ξεκινήσουν. Ένα άμεσο, χρήσιμο μήνυμα σε αυτό το σημείο μπορεί να τους φέρει πριν επικρατήσει η αδράνεια.
Εβδομάδες 2 και 3: εδραιώστε τον ρυθμό
Μόλις ένα μέλος κάνει είσοδο μία φορά, ο στόχος μετατοπίζεται από το να το φέρετε μέσα στο να χτίσετε το μοτίβο.
Δύο με τρεις επισκέψεις την εβδομάδα κατά τις εβδομάδες δύο και τρία είναι το είδος του ρυθμού που αρχίζει να μοιάζει συνηθισμένο. Μπορείτε να το υποστηρίξετε με:
Συστάσεις μαθημάτων και υπενθυμίσεις προγράμματος. Αν κάποιος παρακολούθησε ένα boot camp στις 07:00 την Τρίτη, μια ειδοποίηση τη Δευτέρα το βράδυ ότι γίνεται ξανά αύριο κρατά την επιλογή μπροστά του.
Μικρές αναγνωρίσεις. Αυτό δεν χρειάζεται να είναι ένα επίσημο πρόγραμμα οροσήμων. Ένα μέλος του προσωπικού που λέει «χαίρομαι που σε ξαναβλέπω» όταν ένα μέλος κάνει είσοδο για τρίτη φορά μέσα σε δύο εβδομάδες, ή ένα γρήγορο μήνυμα που σημειώνει «έχεις έρθει τέσσερις φορές αυτόν τον μήνα», ενισχύει τη συμπεριφορά με τρόπο που μετράει.
Συστάσεις γνωριμίας. Τα νέα μέλη που δεν γνωρίζουν κανέναν στο γυμναστήριο είναι πιο πιθανό να ξεμακρύνουν από εκείνα που έχουν έστω και μια χαλαρή κοινωνική σύνδεση. Το να συστήνετε τα νέα μέλη σε έναν ή δύο τακτικούς, ή σε έναν προπονητή που θα βλέπουν τακτικά, χτίζει την αίσθηση του ανήκειν που κάνει το να έρχεται κανείς να μοιάζει διαφορετικό από μια συναλλαγή.
Ο στόχος στο τέλος της τρίτης εβδομάδας δεν είναι η τέλεια προσέλευση. Είναι ένα μέλος που έχει μια ξεκάθαρη ρουτίνα: ημέρες που περιμένει να έρθει, μαθήματα που αναγνωρίζει, και τουλάχιστον ένα ή δύο άτομα στο γυμναστήριο που ξέρουν το όνομά του.
Εβδομάδα 4: αναγνωρίστε τον μήνα και θέστε τον επόμενο στόχο
Το τέλος του πρώτου μήνα είναι ένα φυσικό σημείο ελέγχου. Κάποια γυμναστήρια δεν κάνουν τίποτα με αυτό. Είναι μια χαμένη ευκαιρία.
Μια σύντομη, συγκεκριμένη αναγνώριση ότι κάποιος ολοκλήρωσε τον πρώτο του μήνα ζυγίζει περισσότερο από ό,τι ίσως φαίνεται. Η γυμναστική είναι γεμάτη στόχους που μοιάζουν μακρινοί. Η αναγνώριση ενός χειροπιαστού ορόσημου, ένας μήνας στο ενεργητικό, δίνει στα μέλη μια αίσθηση προόδου και ορμής.
Είναι επίσης μια καλή στιγμή για να ανοίξετε μια ανάλαφρη συζήτηση. Όχι μια επίσημη φόρμα παρακολούθησης, απλώς μια απλή προσωπική ερώτηση: «Έχεις έρθει αρκετές φορές αυτόν τον μήνα. Πώς το νιώθεις; Υπάρχει κάτι πάνω στο οποίο θες να δουλέψεις στη συνέχεια;» Αυτό το είδος συζήτησης βαθαίνει τη σχέση και φέρνει στην επιφάνεια τυχόν ζητήματα πριν γίνουν λόγοι ακύρωσης.
Ένα μέλος που φτάνει στις τέσσερις εβδομάδες με σταθερή προσέλευση είναι σημαντικά πιο πιθανό να είναι ακόμη μαζί σας τον τρίτο μήνα, τον έκτο μήνα και πέρα από αυτόν. Αυτή είναι η ανταμοιβή μιας καλά σχεδιασμένης υποδοχής: όχι απλώς ένα μέλος που επέζησε τον πρώτο μήνα, αλλά ένα που έχει μια πραγματική συνήθεια.
Τι δεν είναι μια καλή υποδοχή
Μερικά πράγματα που αξίζει να αποφύγετε:
Δεν είναι ένας φάκελος σε χαρτί. Το να δίνετε σε κάποιον ένα τυπωμένο πρόγραμμα και έναν χάρτη του χώρου κατά την εγγραφή δεν είναι υποδοχή. Η πληροφορία είναι αναγκαία αλλά όχι επαρκής. Αυτό που τροφοδοτεί τη διατήρηση είναι η εμπειρία και η σχέση.
Δεν είναι μόνο μια σειρά από αυτοματοποιημένα email. Οι ακολουθίες email είναι ένα χρήσιμο ικρίωμα, αλλά δεν αντικαθιστούν την ανθρώπινη επαφή. Τα μέλη που λαμβάνουν πέντε αυτόματα email χωρίς ούτε μία πραγματική αλληλεπίδραση δεν έχουν υποδεχτεί. Έχουν διεκπεραιωθεί.
Δεν είναι ένα μέγεθος για όλους. Ένα μέλος που εγγράφεται για να προπονηθεί για έναν μαραθώνιο έχει διαφορετικές ανάγκες από ένα που εγγράφεται για ανακούφιση από το άγχος ή για κοινωνική γυμναστική. Μια υποδοχή που κάνει μερικές βασικές ερωτήσεις και προσαρμόζεται ανάλογα θα αποδώσει καλύτερα από ένα άκαμπτο σενάριο.
Δεν είναι δουλειά κάποιου άλλου. Η υποδοχή λειτουργεί μόνο όταν όλη η ομάδα παίζει έναν ρόλο. Το προσωπικό της υποδοχής που καλωσορίζει με το όνομά τους τα νέα μέλη που επιστρέφουν, οι προπονητές που ξέρουν ποιος εγγράφηκε τις τελευταίες 30 ημέρες, οι ιδιοκτήτες που έχουν τον νου τους στην προσέλευση του πρώτου μήνα: όλοι τους καθορίζουν αν η υποδοχή θα πετύχει.
Χτίζοντας το σύστημα γύρω από τα δεδομένα προσέλευσης
Όλα αυτά απαιτούν να γνωρίζετε ποια είναι τα νέα σας μέλη και αν εμφανίζονται. Ένα απλό σύστημα υποδοχής χρειάζεται:
- Μια λίστα με τα μέλη που εγγράφηκαν τις τελευταίες 30 ημέρες
- Το ιστορικό εισόδων τους από τότε που έγιναν μέλη
- Μια ξεκάθαρη ανάθεση για το ποιος επικοινωνεί όταν ένα νέο μέλος περνά μια εβδομάδα χωρίς να έρθει
Αυτό δεν είναι μια εξελιγμένη πλατφόρμα ανάλυσης. Είναι μια πειθαρχημένη χρήση των δεδομένων μελών και προσέλευσης. Όταν μπορείτε να δείτε ότι ένα μέλος εγγράφηκε πριν από 10 ημέρες και έχει μηδέν εισόδους, ξέρετε ακριβώς ποιος χρειάζεται ένα μήνυμα σήμερα. Λιγότερη αγγαρεία, περισσότερη δράση.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσες εισόδους στις πρώτες 30 ημέρες αποτελούν ένα καλό σημείο αναφοράς;
Αυτό ποικίλλει ανάλογα με τον τύπο του γυμναστηρίου και το επίπεδο συνδρομής. Για ένα γυμναστήριο όπου αναμένεται από τα μέλη να προπονούνται τρεις ή περισσότερες φορές την εβδομάδα, οκτώ έως δώδεκα επισκέψεις τον πρώτο μήνα δείχνουν ισχυρό σχηματισμό συνήθειας. Για ένα studio με πιο ελαφρύ αναμενόμενο ρυθμό, τέσσερις έως έξι επισκέψεις θα μπορούσαν να είναι το αντίστοιχο σήμα. Ορίστε τι σημαίνει «τακτικός» για το μοντέλο σας, και μετά μετρήστε τα νέα μέλη σε σχέση με αυτό.
Πρέπει να προσφέρω ένα κίνητρο για τις πρώιμες εισόδους;
Κάποια γυμναστήρια το κάνουν αποτελεσματικά: μια μικρή ανταμοιβή (ένα παγούρι με το λογότυπο, ένα δωρεάν smoothie, μια έκπτωση σε προϊόντα) για τις πρώτες πέντε εισόδους ενός μέλους. Το κίνητρο έχει μικρότερη σημασία από την πρόθεση που υποδηλώνει. Λέει στα νέα μέλη ότι το να έρχονται νωρίς μετράει, και δημιουργεί έναν λόγο να επιταχύνουν τις πρώτες επισκέψεις.
Τι γίνεται αν τα νέα μέλη φοβούνται υπερβολικά να ζητήσουν βοήθεια;
Σχεδιάστε μια επικοινωνία που δεν τους υποχρεώνει να ζητήσουν. Αντί για «πες μας αν έχεις απορίες», προσφέρετε κάτι συγκεκριμένο: «Θα ήθελα να αφιερώσω δέκα λεπτά αυτή την εβδομάδα για να σου δείξω τον εξοπλισμό. Σε βολεύει η Πέμπτη στις 18:00;» Οι προληπτικές, συγκεκριμένες προσφορές μειώνουν την κοινωνική τριβή του να παραδεχτείς ότι δεν ξέρεις τι κάνεις.
Σε ποιο σημείο κλιμακώνω την περίπτωση ενός νέου μέλους που δεν έχει κάνει είσοδο;
Μετά από επτά ημέρες χωρίς επίσκεψη. Σε εκείνο το σημείο, η επικοινωνία θα πρέπει να είναι προσωπική και προληπτική, όχι απλώς ένα γενικό email παρακολούθησης. Ένα τηλεφώνημα ή ένα άμεσο μήνυμα από κάποιον στο γυμναστήριο είναι κατάλληλο και τείνει να λειτουργεί καλύτερα από ένα ακόμη αυτόματο email.
Το να κάνετε τα νέα μέλη να εισέρχονται νωρίς και συχνά είναι ταυτόχρονα το προϊόν μιας καλής υποδοχής και το θεμέλιο της μακροπρόθεσμης διατήρησης. Το ZipTempo είναι λογισμικό διαχείρισης για γυμναστήρια και studio που τα διευθύνει ο ίδιος ο ιδιοκτήτης. Τα προφίλ μελών κρατούν το πλάνο στο οποίο βρίσκεται κάθε άτομο, το πλήρες ιστορικό επισκέψεών του και την κατάσταση πληρωμής. Ο ζωντανός πίνακας ελέγχου εμφανίζει τα ενεργά μέλη και τα πλάνα που χρειάζονται προσοχή, ώστε να βλέπετε με μια ματιά ποια νέα μέλη χτίζουν ορμή και ποια δεν έχουν έρθει ακόμη. Αυτή η ορατότητα είναι η αφετηρία κάθε συζήτησης που εμποδίζει ένα νέο μέλος να γίνει ένα χαμένο. Μάθετε περισσότερα για το ZipTempo.