Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες γυμναστηρίων μαθαίνουν ότι ένα μέλος έφυγε όταν το αίτημα ακύρωσης φτάνει στα εισερχόμενά τους. Σε εκείνο το σημείο, η απόφαση έχει ήδη ληφθεί. Το μέλος αποσυνδέθηκε νοητικά εβδομάδες νωρίτερα, και καμία προσφορά της τελευταίας στιγμής δεν θα του αλλάξει γνώμη.
Τα προειδοποιητικά σημάδια ήταν εκεί όλο αυτό το διάστημα. Ήταν μέσα στα δεδομένα εισόδου σας. Η προσέλευση δεν καταρρέει απότομα την ημέρα που κάποιος ακυρώνει. Φθίνει, κομπιάζει και σβήνει με τρόπους που σας δίνουν ένα πραγματικό παράθυρο για να δράσετε, αρκεί να ξέρετε τι να ψάχνετε.
Να πώς μοιάζουν αυτά τα μοτίβα, και τι να κάνετε όταν τα εντοπίσετε.
Γιατί τα δεδομένα προσέλευσης είναι ο καλύτερός σας δείκτης πρόβλεψης αποχώρησης
Η αποχώρηση μελών δεν είναι τυχαία. Τα μέλη δεν ακυρώνουν επειδή η ζωή έγινε ξαφνικά πιεστική ή επειδή βρήκαν από το πουθενά μια φθηνότερη επιλογή. Αυτές είναι οι αιτίες που επικαλούνται. Ο πραγματικός λόγος είναι σχεδόν πάντα ότι το γυμναστήριο έπαψε να φαίνεται ότι αξίζει τον κόπο, και αυτή η μεταστροφή έγινε σταδιακά, επίσκεψη με επίσκεψη.
Η συχνότητα εισόδου δείχνει πόσο εκτιμά ένα μέλος τη συνδρομή του. Όταν πέφτει, κάτι έχει αλλάξει. Ίσως ένας μικρός τραυματισμός έσπασε τη φόρα. Ίσως άλλαξε το πρόγραμμά του. Ίσως απλώς έχασε τη συνήθεια και δεν βρήκε λόγο να την ξαναχτίσει. Όποια κι αν είναι η αιτία, τα δεδομένα εμφανίζονται πριν από το αίτημα ακύρωσης.
Το αρχείο εισόδων σας είναι ένα από τα πιο χρήσιμα εργαλεία διατήρησης που έχετε. Δεν χρειάζεστε έρευνες ή αόριστα σχόλια. Το μοτίβο είναι ακριβώς εκεί.
Τα μοτίβα προσέλευσης που προβλέπουν την ακύρωση
1. Φθίνουσα συχνότητα επισκέψεων για 4 έως 6 εβδομάδες
Ένα μέλος που ερχόταν τέσσερις φορές την εβδομάδα και τώρα έρχεται δύο δεν διατρέχει απαραίτητα κίνδυνο. Η ζωή έχει τα κύματά της. Αλλά ένα μέλος του οποίου η συχνότητα έχει πέσει σταθερά για τέσσερις έως έξι εβδομάδες, χωρίς προφανή εποχιακό λόγο, στέλνει ένα πραγματικό σήμα.
Μια χαλαρή εβδομάδα είναι θόρυβος. Μια τάση είναι μοτίβο. Αν σαρώσετε το ιστορικό εισόδων κάποιου και η γραμμή κατεβαίνει ξεκάθαρα για έναν μήνα ή περισσότερο, αυτό το μέλος ξεμακραίνει.
Τι να κάνετε: η προσωπική επαφή σε αυτό το σημείο αποδίδει πολλά. Όχι ένα διαφημιστικό email. Ένα απευθείας μήνυμα από το προσωπικό, με το όνομά του, που επισημαίνει ότι δεν έχει έρθει τόσο συχνά και προσφέρει κάτι συγκεκριμένο: ένα τηλεφώνημα για να δείτε πώς είναι, μια δωρεάν συνεδρία με προπονητή ή μια φιλική παρότρυνση. Ο στόχος είναι να διακόψετε την απομάκρυνση πριν γίνει απόφαση.
2. Ένα μεγάλο κενό μετά από τακτική προσέλευση
Ένα από τα πιο αξιόπιστα σήματα αποχώρησης: ένα μέλος που ερχόταν με συνέπεια και μετά απλώς σταματά. Χωρίς σταδιακή πτώση. Απλώς ένα κενό.
Δύο εβδομάδες χωρίς είσοδο από ένα τακτικό μέλος είναι μια ένδειξη. Τρεις εβδομάδες είναι επείγον. Μετά από 30 ημέρες σιωπής από κάποιον που ήταν προηγουμένως ενεργός, οι πιθανότητες ακύρωσης ανεβαίνουν απότομα. Όσο μεγαλύτερο το κενό, τόσο δυσκολότερο είναι να τον φέρετε πίσω.
Αυτά τα κενά συνήθως συμβαίνουν γύρω από αναστατώσεις της ζωής: ένα ταξίδι, μια ασθένεια, μια φορτωμένη περίοδος στη δουλειά, μια αλλαγή προγράμματος. Πολλά μέλη σκοπεύουν να επιστρέψουν αλλά δεν το κάνουν, επειδή η επιστροφή μετά από ένα διάλειμμα μοιάζει σαν να ξεκινάνε από την αρχή.
Τι να κάνετε: επικοινωνήστε γύρω στο ορόσημο των δύο εβδομάδων. Κρατήστε το ζεστό και χωρίς πίεση. Δεν κυνηγάτε μια πληρωμή. Ρωτάτε για έναν άνθρωπο. Κάτι σαν: «Γεια σου, έχουμε δυο εβδομάδες να σε δούμε. Ελπίζουμε όλα να πάνε καλά. Θα χαρούμε πολύ να σε ξαναδούμε.» Αυτού του είδους το μήνυμα, σταλμένο τη σωστή στιγμή, μπορεί να φέρει κάποιον πίσω πριν πάρει τη συνειδητή απόφαση να φύγει.
3. Καμία επίσκεψη την πρώτη εβδομάδα της συνδρομής
Οι πρόωρες ακυρώσεις είναι συχνά οι πιο επώδυνες: έχετε ήδη κάνει τη δουλειά να φέρετε κάποιον μέσα, και φεύγει προτού καν εμφανιστεί.
Η έρευνα για τη διαμόρφωση συνηθειών είναι ξεκάθαρη: η πρώιμη επανάληψη είναι αυτό που εδραιώνει μια συμπεριφορά. Ένα νέο μέλος που κάνει είσοδο μέσα στην πρώτη του εβδομάδα, ιδίως τις πρώτες του μέρες, έχει ουσιαστικά περισσότερες πιθανότητες να είναι ακόμη μέλος 90 ημέρες αργότερα. Η πρώτη επίσκεψη ορίζει το μοτίβο.
Ένα νέο μέλος που δεν έχει έρθει εδώ και επτά ημέρες βρίσκεται ήδη σε αυξημένο κίνδυνο. Πληρώνει για κάτι που δεν είναι ακόμη μέρος της ζωής του, και σε αυτό το κενό ριζώνει η ακύρωση.
Τι να κάνετε: φτιάξτε μια ακολουθία επικοινωνίας για την πρώτη εβδομάδα με στόχο να πετύχετε αυτή την πρώτη είσοδο. Κάντε την πρώτη επίσκεψη εύκολη, αναμενόμενη και αναγνωρισμένη. Μια σύσταση για μάθημα, ένα μήνυμα καλωσορίσματος και ένα προσωπικό που ξέρει το όνομά του από την πρώτη μέρα βοηθούν όλα να κλείσει αυτό το κενό.
4. Πτώση κάτω από ένα προσωπικό όριο
Κάθε μέλος έχει έναν κατά προσέγγιση ρυθμό προσέλευσης. Κάποιοι έρχονται καθημερινά. Κάποιοι έρχονται δύο φορές την εβδομάδα. Ο αριθμός μετράει λιγότερο από το αν φθίνει σε σχέση με τη δική του βάση αναφοράς.
Ένα μέλος που συνήθως έρχεται δύο φορές την εβδομάδα και τώρα έρχεται μία φορά κάθε δέκα μέρες είναι διαφορετικό σήμα από κάποιον που πάντα ερχόταν μία φορά την εβδομάδα και εξακολουθεί. Ο κίνδυνος είναι σχετικός με το άτομο, όχι με ένα καθολικό σημείο αναφοράς.
Γι' αυτό οι ακατέργαστες μετρήσεις εισόδων είναι λιγότερο χρήσιμες από τις τάσεις ανά μέλος. Το ερώτημα δεν είναι «έκανε αυτό το άτομο αρκετές εισόδους;». Είναι «κάνει αυτό το άτομο λιγότερες εισόδους από όσες έκανε παλιά;».
Τι να κάνετε με τα σήματα
Το να εντοπίζετε το μοτίβο είναι χρήσιμο μόνο αν δράσετε πάνω σε αυτό. Να ένα απλό πλαίσιο:
Κενό δύο εβδομάδων από ένα τακτικό μέλος: στείλτε ένα προσωπικό μήνυμα από το προσωπικό. Καμία προσφορά. Απλώς μια ανθρώπινη επαφή.
Πτωτική τάση τεσσάρων έως έξι εβδομάδων: προσφέρετε κάτι συγκεκριμένο. Μια δωρεάν συνεδρία προσωπικής προπόνησης, ένα πάσο για μάθημα ή μια κουβέντα για το τι στέκεται εμπόδιο.
Σιωπή 30 ημερών: αντιμετωπίστε το ως κατάσταση ανάκτησης. Προσφέρετε μια επιλογή προσωρινής παύσης πριν σκεφτεί να ακυρώσει. Κάποια μέλη χρειάζονται απλώς ένα διάλειμμα, όχι μια έξοδο.
Νέο μέλος, καμία επίσκεψη την πρώτη εβδομάδα: ενεργοποιήστε αμέσως μια επικοινωνία υποδοχής. Μην περιμένετε. Το παράθυρο είναι σύντομο.
Τα μέλη που σώζετε στο στάδιο των δύο εβδομάδων διατηρούνται πολύ ευκολότερα από εκείνα που προσπαθείτε να σώσετε στο στάδιο των 60 ημερών. Η νωρίτερη δράση κοστίζει λιγότερο και αποδίδει καλύτερα.
Κάντε τα δεδομένα προσέλευσης μέρος της εβδομαδιαίας σας ρουτίνας
Τα περισσότερα από αυτά λειτουργούν μόνο αν κάποιος πραγματικά κοιτάζει τα δεδομένα τακτικά. Αυτό δεν απαιτεί ένα εξελιγμένο σύστημα ανάλυσης. Απαιτεί μια συνήθεια.
Αφιερώστε 15 έως 20 λεπτά κάθε εβδομάδα για να σαρώσετε την πρόσφατη δραστηριότητα εισόδων. Αναζητήστε κενά από τακτικά μέλη. Επισημάνετε όποιον βρίσκεται σε σταθερή πτωτική τάση. Φτιάξτε μια σύντομη λίστα ανθρώπων με τους οποίους θα επικοινωνήσετε και μοιράστε την στο προσωπικό σας.
Αυτή η εβδομαδιαία συνήθεια, τηρημένη με συνέπεια, θα κάνει περισσότερα για τη διατήρησή σας από σχεδόν οποιαδήποτε διαφημιστική καμπάνια ή πρόγραμμα συστάσεων.
Συχνές ερωτήσεις
Πόσο πίσω πρέπει να κοιτάζω όταν εξετάζω τις τάσεις προσέλευσης;
Οι έξι εβδομάδες είναι ένα πρακτικό παράθυρο για τον εντοπισμό μοτίβων που αναπτύσσονται. Θέλετε αρκετό ιστορικό για να ξεχωρίσετε μια γνήσια τάση από μία μόνο κακή εβδομάδα, αλλά όχι τόσο πολύ ιστορικό ώστε να ανακατεύετε εποχιακές διακυμάνσεις από μήνες πριν.
Πρέπει να επικοινωνώ με κάθε μέλος που χάνει μια εβδομάδα;
Όχι. Μία χαμένη εβδομάδα είναι φυσιολογική για τα περισσότερα μέλη. Επικεντρώστε την προσοχή σας στα μέλη των οποίων η απουσία αντιπροσωπεύει μια αλλαγή από το συνηθισμένο τους μοτίβο, ιδίως σε εκείνα που ήταν σταθερά και τώρα έχουν σιωπήσει.
Τι γίνεται αν τα μέλη δεν απαντούν στην επικοινωνία;
Δεν πειράζει. Ο στόχος δεν είναι ποσοστό απόκρισης 100 τοις εκατό. Κάποια μέλη θα επιστρέψουν χωρίς να αναγνωρίσουν το μήνυμα. Κάποια δεν θα απαντήσουν και θα ακυρώσουν έτσι κι αλλιώς. Το ζητούμενο είναι να κάνετε επαφή όταν εμφανίζεται το σήμα. Το ποσοστό διατήρησής σας θα βελτιωθεί ακόμη κι αν δεν αποδίδει κάθε επικοινωνία.
Αρκούν τα δεδομένα προσέλευσης από μόνα τους για την πρόβλεψη της αποχώρησης;
Είναι το πιο αξιόπιστο πρώιμο σήμα που έχετε, και είναι στη διάθεσή σας χωρίς κανένα επιπλέον εργαλείο. Οι δείκτες χρέωσης και τα δεδομένα ερευνών προσθέτουν πλαίσιο, αλλά η συχνότητα εισόδου είναι ο μακράν πιο αξιοποιήσιμος πρώιμος δείκτης για τα περισσότερα γυμναστήρια.
Το ZipTempo είναι λογισμικό διαχείρισης γυμναστηρίων για γυμναστήρια και στούντιο που τα διαχειρίζονται οι ίδιοι οι ιδιοκτήτες τους. Κάθε είσοδος χτίζει το ιστορικό προσέλευσης που χρειάζεστε για να εντοπίσετε αυτά τα μοτίβα. Ο ζωντανός πίνακας ελέγχου δείχνει τις σημερινές εισόδους, τα ενεργά μέλη, τα πλάνα που λήγουν και οτιδήποτε χρειάζεται προσοχή. Κάθε προφίλ μέλους κρατά το πλήρες ιστορικό επισκέψεων και την κατάσταση του πλάνου, ώστε να μπορείτε να δείτε ποιος ξεμακραίνει και να επικοινωνήσετε μαζί του πριν φτάσει ένα αίτημα ακύρωσης. Μάθετε περισσότερα για το ZipTempo.